RELATIONSHIP MARKETING AND DIGITAL STRATEGY IN B2B: THE CASE OF A CONSULTING FIRM

The present study aims at understanding how the digitalization changed business-to-business relationships. In the past, firms used to maintain relationships with prospects and clients mainly via telephone calls and face-to-face meetings. The rising of new media and digital tools (e.g. Emails, websites, etc.) have profoundly changed the business environment and B2B buyers' behaviors. B2B customer are becoming more empowered and less reliant on traditional selling initiatives. In fact, they increasingly use digital channels in their purchasing journeys. As a result, firms are encouraged to integrate traditional touchpoints with digital ones. Since the B2B customer is online, selling organization should be present as well with a planned strategy. The case study originates from the experience in RES consulting, a local firm that showed interest in expanding its presence online. By developing and implementing a digital strategy, the consulting firm was able to leverage digital touchpoints in an effective way for generating new business opportunities and pursuing multiple objectives. These findings can be most likely extended to other B2B organization which are not aware of the opportunities given by the digital touchpoints when building and maintaining long-lasting business relationships.

La presente tesi ha l’obiettivo di analizzare come la digitalizzazione ha cambiato le relazioni nei mercati business-to-business. In passato, le aziende mantenevano le relazioni con i clienti attuali e potenziali attraverso telefonate e incontri fisici. L’avvento dei nuovi media e degli strumenti digitali (email, siti web, ecc.) ha rivoluzionato il modo di operare delle aziende e l’esperienza di acquisto dei clienti nel B2B. Pertanto, le aziende devono integrare i punti di contatto tradizionali con quelli digitali. Di fatto, se la domanda nel B2B utilizza i canali online, anche l’offerta deve avere una presenza strategica in tali canali. Il caso studio presentato è il risultato di un’esperienza presso RES Consulting, una società locale di consulenza aziendale interessata ad espandere la propria presenza online. Grazie allo sviluppo e all’implementazione di una strategia digitale, l’azienda è riuscita a sfruttare i punti di contatto online, generando nuove opportunità di business e perseguendo molteplici obiettivi. I risultati ottenuti possono essere estesi ad altre organizzazioni nel B2B che non sono a conoscenza delle opportunità che emergono dai punti di contatto digitali al momento di creare e mantenere delle durature relazioni di business.