L'importanza della Costumer Satisfaction nell'azione di miglioramento della qualità dei servizi in un reparto chirurgico

The importance of the detection of Costumer Satisfaction in patients and health professionals is explained in order to obtain a better partecipation to the basic health requirements according to the law and the code of ethics. These requirements can be reached through the use of organizational models such as the “Kano Model” and the “Deming Cycle”; the verification of the pertinence of these basic attributes is carried out with detection tools to obtain data in oder to improve the "systemic" quality. In a Surgery Departement, this specific cognitive investigation was carried out and a reasonable degree of satisfaction emerged regarding the methods of delivery of health services with some critical issues to be solved to guarantee personalized assistance.

Viene spiegata l’importanza della rilevazione della Costumer Satisfaction nei degenti e negli operatori sanitari così da ottenere una migliore adesione ai requisiti di base della sanità secondo quanto dettato dalla Normativa e dal Codice Deontologico. Questi requisiti sono raggiungibili attraverso l’utilizzo di modelli organizzativi come il “Modello di Kano” e il “Ciclo di Deming”; la verifica dell’appropriatezza di tali attributi di base viene effettuata con strumenti di rilevazione per ricavare dati al fine di migliorare la qualità “sistemica”.In un reparto di Chirurgia è stata effettuata questa specifica indagine conoscitiva ed è emerso un discreto grado di soddisfazione riguardo le modalità di erogazione dei servizi sanitari con alcune criticità da risolvere per garantire un’assistenza personalizzata.