Analisi ed ottimizzazione dei processi di prenotazione mediante tecniche di process mining: il caso Ciaomanager

This script describes the optimization of booking process of a management system using process mining techniques. In the last years, we hear about “information crisis”, a term which indicates the situation in which corporations don’t carry out analysis to extract information and knowledge despite the huge amount of data available. This characteristic leads the businesses not to earn from the hidden value of their own storage data, not optimising their own products and services. In this thesis we focus on the improvement of a software product through the analysis of data related to process of interaction between the software features and the users. These data will be analysed through process mining techniques, that are techniques with which we create and analyse process models starting from the activity logs. The considerate case study concerns the company Ciaomanager, an innovative start-up based in Trento, that has developed “Hotel in Cloud”, a hotel management system. The purpose was to improve the web platform with obtained information and knowledge applying process mining techniques to one of the most used functions: the process of booking. The analysis methodology and design followed the classic steps of a process mining project: planning, data extraction, data-processing, process mining, result validation, summarize results and process improvement. Thanks to the project we found optimization suggestions that the company could implement to generate improvements to the booking process, especially on user-experience side.

Il presente elaborato descrive l’ottimizzazione, mediante l’utilizzo di tecniche di process mining, dei processi di prenotazione in un sistema gestionale. Negli ultimi anni si è iniziato a parlare di “crisi dell’informazione”, espressione atta a descrivere quella situazione in cui, pur avendo a disposizione enormi quantità di dati, non si riescono a condurre analisi volte all’estrazione di informazioni e conoscenza. Tale fenomeno impedisce alle aziende di attingere al grande valore intrinseco dei propri dati, limitando le attività di ottimizzazione dei propri prodotti e servizi. In questa tesi ci si focalizzerà sul miglioramento di un prodotto software mediante l’analisi dei dati relativi ai processi con cui gli utenti interagiscono con le sue funzionalità. Tali dati saranno analizzati attraverso tecniche di process mining, ovvero tecniche volte alla creazione ed analisi di modelli di processo a partire dai log delle attività. Il case study considerato riguarda l’azienda Ciaomanager, una start-up innovativa situata a Trento che ha sviluppato “Hotel in Cloud”, un sistema gestionale per strutture alberghiere. L’obiettivo è stato l’applicazione di tecniche di process mining su una delle funzioni che comporta la maggiore interazione tra utente e interfaccia software, ossia il processo di prenotazione, al fine di ricavare informazioni e conoscenza grazie ai quali migliorare la piattaforma stessa. La metodologia di analisi e progettazione utilizzata ha seguito gli step classici di un progetto di process mining: pianificazione, estrazione dei dati, elaborazione degli stessi, applicazione di strumenti di process mining, validazione dei risultati, riepilogo dei risultati e miglioramenti del processo. Grazie al progetto, sono state ricavate delle proposte di ottimizzazione che l’azienda potrà implementare per apportare vari miglioramenti del processo di prenotazione, in particolare per quanto riguarda la user experience.