LE RECENSIONI ONLINE DI UN SITO DI E-COMMERCE: A COSA SERVONO E COME IMPATTANO LA PERFORMANCE AZIENDALE

The aim of the thesis is to investigate the role of the online consumer reviews of an e-commerce website and their impact on business performance. Word-of-Mouth is the most effective mean to spread information, hence, online reviews are now more important than ever. It has been demonstrated that consumers, before making a purchase, usually rely on feedback written by individuals who have already purchased the product or service. Reviews have become a foundation of marketing in recent years, and it is critical to analyze them to better understand customer behavior and the impact they have on consumers. Recommendations are also an effective technique for establishing brand reputation, since they reflect how customers perceive a firm and its products or services. The success, reputation, and credibility of a company are directly proportionate to the reviews it receives from its customers: e-commerce owners frequently show their digital audience the reviews they have received, in order to provide rapid feedback on their trustworthiness. A large number of positive reviews can lead to an increase in sales, as well as a great number of negative reviews can cause a sales reduction. The study also includes a demonstration of how e-commerce businesses might use text and sentiment analysis to analyze their customer evaluations. A lot of important information about the company's strengths and weaknesses has emerged as a result of the analysis, allowing the firm to identify the aspects that need to be enhanced in order to best satisfy its customers’ needs.

Il tema della tesi è quello di indagare il ruolo delle recensioni di un sito di e-commerce e il loro impatto sulla performance aziendale. Il passaparola è la miglior arma per diffondere informazione, ed è per questo che le recensioni online stanno acquistando sempre più importanza. È stato dimostrato che i consumatori, prima di effettuare un acquisto, si affidano molto alle review scritte da altri utenti che hanno acquistato in precedenza il prodotto o servizio d’interesse. Oggigiorno, le recensioni sono diventate un pilastro del marketing ed è fondamentale analizzarle per comprendere al meglio il comportamento dei consumatori e l’influenza che hanno su di essi. Le review sono anche uno strumento utile per costruire la “brand reputation”, in quanto sono lo specchio di come i consumatori percepiscono l’azienda e i suoi prodotti o servizi. Il successo, la reputazione e la credibilità sono infatti direttamente proporzionali ai feedback dei suoi consumatori: le aziende che possiedono un e-commerce tendono sempre a mostrare al proprio pubblico digitale le recensioni ottenute, così da dare nell’immediato un riscontro reale sulla propria credibilità. Un numero elevato di recensioni positive si può tradurre in un aumento delle vendite, così come una quantità elevata di recensioni negative possono causare una riduzione delle vendite. Lo studio presenta anche un esempio pratico di come i proprietari di un e-commerce o di un sito web possono applicare la text e la sentiment analysis per analizzare le recensioni dei propri consumatori. Grazie all’analisi, sono emerse molte informazioni utili relative ai punti di forza e debolezza dell’azienda che permettono di individuare gli aspetti da potenziare al fine di soddisfare al meglio i bisogni dei consumatori.