La servitizzazione nel settore automobilistico: il caso studio di una concessionaria d'auto.

The servitization and the new service dominant-logic are becoming more and more important in the business field. The automotive sector is one of the most affected by these themes, especially in the dealer’s stage of supply chain. Moreover, new services show a strong digital technology component because of the increasing digitalization of consumers and the potentiality of these solutions. This thesis work aims to investigate a car dealer in its current and future servitization process by means of customer and staff interviews. The latter focus on traditional and new services, with emphasis on digital technology development. The results reveal that the company is already in an advanced stage of its dominant-logic variation process even if some improvements have to be done. In particular, the possibility to introduce the rental service and the relative digital platform seems to be the best development, according to new customer’s request and dealer’s actual business model. Furthermore, a service communication issue was found on the website of the dealer, that can be solved by introducing a new section both on the website and on the social media. Within the limitation of the case study, it is concluded that the future research can be expanded both by enlarging the sample and by adding a quantitative analysis alongside the qualitative one.

La servitizzazione e la nuova logica dominante dei servizi stanno diventando sempre più importanti nell’ambito aziendale. Il settore automobilistico è uno dei settori più influenzati da questi temi, specialmente nella fase della vendita al liente finale. I nuovi servizi presentano una forte componente tecnologica, data la crescente digitalizzazione dei consumatori e le enormi potenzialità di queste soluzioni. Questa tesi ha l’obiettivo di analizzare il processo di servitizzazione presente e futuro attraverso un’analisi qualitativa volta ad analizzare il caso studio di una concessionaia d’auto attraverso interviste in profondità a manager e clienti. Le interviste si focalizzano sui servizi tradizionali e innovativi, con particolare attenzione allo sviluppo delle tecnologie digitali. I risultati evidenziano come l’azienda abbia già implementato un processo di transizione verso una logica di servizio, anche se sono necessari uteriori avanzamenti. In particolare, la possibilità di introdurre il servizio di noleggio auto con la relativa piattaforma digitale sembra essere la soluzione migliore, in accordo con le nuove richieste dei consumatori e il modello di business attuale della concessionaria. Inoltre, è stato riscontrato un problema di comunicazione dei servizi che può essere risolto nuove sezioni sui servizi sia sul dito web che sui canali social dell’azienda. Dati i limiti del caso studio, possibili ricerche future potrebbero includere un campione più ampio e integrare un’analisi quantitativa affianco a quella qualitativa.