CRM e loyalty program: il caso Magazzini Gabrielli S.p.A.

The current commercial landscape is characterised by increasing competitiveness among companies and an increasingly marked change in consumer needs. In this dynamic and competitive environment, companies face increasingly complex challenges in standing out on the market and meeting customer expectations. This study focuses on the importance of customer orientation and the effective implementation of Customer Relationship Management (CRM) and loyalty programs as fundamental strategies to improve customer relationships, that create value and gain a competitive advantage. Through a detailed analysis of the company case of Magazzini Gabrielli S.p.A., this study explores the process of implementation of CRM and loyalty programs within a company in the field of large-scale distribution. In addition, the organizational aspects related to the introduction of such systems are examined, as well as the characteristics and effects of the loyalty programs used by the company.

L'attuale panorama commerciale è caratterizzato da una crescente competitività tra le imprese e da una variazione delle esigenze dei consumatori sempre più marcata. In questo contesto dinamico e competitivo, le aziende si trovano ad affrontare sfide sempre più complesse nel distinguersi sul mercato e nel soddisfare le aspettative dei clienti. Questo studio si concentra sull'importanza dell'orientamento al cliente e sull'implementazione efficace del Customer Relationship Management (CRM) e dei programmi fedeltà come strategie fondamentali per migliorare le relazioni con i clienti, che permettono di creare valore e ottenere un vantaggio competitivo. Attraverso un'analisi dettagliata del caso aziendale della Magazzini Gabrielli S.p.A., questo studio esplora il processo di implementazione del CRM e dei programmi fedeltà all'interno di un'impresa del settore della Grande Distribuzione Organizzata (GDO). Vengono, inoltre, esaminati gli aspetti organizzativi legati all'introduzione di tali sistemi, nonché le caratteristiche e gli effetti dei programmi fedeltà utilizzati dall'azienda.