L’emotional labour nella relazione tra pratiche HR e customer experience: La realtà Giocamondo Study S.p.A.

This thesis examines the role of emotional labour in the relationship between human resource management practices and customer experience, drawing on practical insights from Giocamondo Study S.p.A. The study highlights how targeted staff selection and training help develop key competencies for managing the demands of the role and regulating emotions effectively. While essential, these HR practices represent a necessary rather than sufficient condition, as the nature of the work routinely exposes staff to unforeseen challenges and intense emotional pressures. Building on this foundation, the research explores the concept of emotional labour, analysing how employees regulate their emotions and the resulting impact on personal wellbeing, workplace stress and professional performance. Furthermore, the dissertation investigates the connection between emotional regulation and customer experience, demonstrating how the quality of staff interactions and adherence to professional roles directly influence perceived service quality and customer satisfaction. The empirical analysis focuses on group leaders responsible for supporting and mentoring young students during study holidays abroad organised by the company. These leaders remain in continuous contact with participants throughout their stay, resolving critical issues and managing complex group dynamics while projecting warmth, patience and professional empathy. Consequently, the role demands constant emotional regulation, particularly when fatigue, stress, or frustration must be managed to maintain a positive environment. Through in depth qualitative interviews, internal document analysis and survey data evaluation, the research confirms the success of the selection and training methods adopted by Giocamondo Study S.p.A. in equipping staff for these emotional demands. The findings reveal clear positive outcomes for employee wellbeing as well as higher satisfaction levels among customers and participating families.

Il presente elaborato vuole analizzare il ruolo dell’emotional labour nella relazione tra le pratiche di gestione delle risorse umane e la customer experience, assumendo come riferimento empirico la realtà di Giocamondo Study S.p.A. L’obiettivo si propone di evidenziare come adeguati processi di selezione e formazione del personale possano contribuire a sviluppare risorse e competenze utili ad affrontare le richieste connesse al ruolo, favorendo una gestione più efficace delle emozioni. Tali pratiche rappresentano una condizione importante, ma non sufficiente, poiché la natura stessa del lavoro può esporre lo staff a situazioni complesse e impreviste oltre a richieste emotive intense; a tal proposito, la tesi approfondisce successivamente il concetto di emotional labour, analizzando le modalità attraverso le quali i lavoratori governano ed esprimono i propri stati d’animo e le relative implicazioni sul benessere, sullo stress e sulla performance professionale. Infine, viene esaminato il legame tra la regolazione emotiva degli operatori e la customer experience, mostrando come, nei contesti service-oriented, la qualità dell’interazione con il personale e la capacità di assecondare le prescrizioni del ruolo possano incidere sulla percezione del servizio e sulla soddisfazione del cliente. La realtà di Giocamondo Study S.p.A. permette di integrare l’analisi teorica con evidenze provenienti direttamente dallo scenario organizzativo. L’indagine si concentra sui group leader, figure responsabili dell’accompagnamento e dell’assistenza dei ragazzi durante le vacanze studio all’estero organizzate dall’azienda, approfondendo dapprima l’efficacia dei processi di selezione e formazione degli operatori e di seguito l’esperienza vissuta nello svolgimento del ruolo. I group leader restano a stretto contatto con gli studenti per l’intera durata del soggiorno estero e sono tenuti a gestire le loro esigenze, eventuali criticità e situazioni complesse, mantenendo al tempo stesso un atteggiamento professionale, disponibile ed empatico. L’attività prevede dunque una costante regolazione emotiva, specialmente nei momenti in cui stanchezza, irritazione e frustrazione non possono essere liberamente manifestate dinanzi ai ragazzi. La pluralità delle interviste, l’analisi della documentazione interna e l’elaborazione dei dati, dimostrano l’efficacia dei processi HR adottati dall’azienda per l’individuazione e la preparazione degli accompagnatori dotati delle competenze necessarie allo svolgimento del ruolo. Le evidenze raccolte mostrano esiti positivi sul benessere del personale e sulla qualità del servizio rilevata dagli utenti.