IL CUSTOMER JOURNEY NELL’ERA DELL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE: IMPLICAZIONI STRATEGICHE PER LE IMPRESE

The spread of artificial intelligence is leading to significant transformations to the customer journey, affecting the way consumers search for information, evaluate alternatives, and make purchasing decisions. The aim of this study is therefore to investigate the impact of these tools on the purchasing process and to highlight their implications for firms. Firms are, in fact, required to adapt to an evolving environment by developing ways to increase their visibility and discoverability among users who turn to generative AI systems, as well as by adopting proprietary AI solutions capable of supporting customers throughout the purchasing process. The two perspectives of consumers and businesses were examined through an analysis of scientific literature, industry sources, and managerial and professional sources. Based on the analysis conducted, a conceptual framework was developed to connect the dimensions examined, which are often addressed separately. Its contribution lies in providing an integrated view of the phenomenon, thereby supporting a systemic understanding of the transformations taking place.

La diffusione dell’intelligenza artificiale sta apportando rilevanti trasformazioni al customer journey, modificando il modo in cui i consumatori cercano le informazioni, valutano le alternative e prendono le decisioni di acquisto. L’obiettivo del presente elaborato è dunque indagare i cambiamenti che questi strumenti stanno determinando nell’ambito del processo di acquisto e mettere in luce le implicazioni per le imprese. Queste ultime, infatti, sono chiamate ad adattarsi a un contesto in evoluzione, sviluppando modalità per essere visibili e intercettabili dagli utenti che si rivolgono ai sistemi di IA generativa e adottando soluzioni proprietarie in grado di supportare il cliente durante il processo di acquisto. Le due prospettive del consumatore e delle imprese sono state approfondite attraverso l’analisi della letteratura scientifica, di fonti di settore e di fonti manageriali e professionali. Sulla base dell’analisi condotta, è stato elaborato un framework concettuale, il quale mette in relazione le dimensioni esaminate, spesso trattate separatamente. Il suo contributo è rappresentato dalla capacità di offrire una visione integrata del fenomeno analizzato, favorendo così una comprensione sistemica delle trasformazioni in atto.