Strategie per migliorare il servizio offerto in sanità, attraverso l'analisi comparata NHS-SSN, tra efficienza del sistema e qualità percepita

ABSTRACT The text is been divided into three parts: • In the first one, the Italian and British NHS most important characteristics, have been defined, putting in evidence the regulatory changes, respectively. For a better understanding of the differences and similarities, the different levels of care quality systems have been putting in comparison, highlighting the governance systems and the health service’s purchase and production methods. • The second one has seen a deep analysis of the care quality theme, starting from the definition of the dimensions of the same, particularly through the Donabedian’s tripartition. Successively, the care quality legislative evolution in Italy, topic at the center of the debate of the 1990s reforms, is been studied. All things considered, has emerged that the 5 gap’s, defined by the Parasuraman’s model, is fundamental to assure a care quality service. • In the third part, the transition from the systems organizational efficiency evaluation, according to a purely financial logic, to Clinical Governance’s means, has been analysed. Starting from the description of some means of the Clinical Governance, the use of perceived quality assessment systems has been pointed out as a lever for changing and improving the health services. In order to do this, two tools have been taken as a reference, adopted respectively in the Italian and English context, the "Questionnaire of Perceived Quality" and the "The Picker Patient Experience Questionnaire".

RIASSUNTO Il testo è stato diviso in tre parti: • Nella prima sono state delineate le principali caratteristiche del Servizio Sanitario Inglese ed Italiano, mettendo in evidenza le evoluzioni normative rispettivamente in NHS e nel SSN. Per una migliore comprensione delle differenze e similitudini, sono stati messi a confronto i livelli dei sistemi di cure di entrambi i servizi sanitari, evidenziandone gli assetti di governance e le modalità di acquisto e produzione delle prestazioni sanitarie. • La seconda parte ha visto un’approfondita analisi del tema della qualità in sanità, partendo dalla definizione delle dimensioni della stessa, in particolare attraverso la tripartizione fornita da Avedis Donabedian, per arrivare all’evoluzione legislativa dell’approccio alla qualità in Italia, tema al centro del dibattito delle riforme degli anni ’90. Dal quadro generale ne è emerso che lo studio dei cinque gap definiti dal modello di Parasuraman, evidenziati nell’ambito della propria realtà aziendale, è fondamentale per assicurare un servizio di qualità. • Nella terza parte, è stato analizzato come in sanità si stia cercando di passare da sistemi di valutazione dell’efficienza organizzativa secondo una logica prettamente finanziaria, a strumenti di Clinical Governance. Dalla descrizione di alcuni strumenti della Clinical Governance, è stato messo in evidenza come l’utilizzo dei sistemi di valutazione della qualità percepita dovrebbero essere intesi come leve di cambiamento e di miglioramento dei servizi sanitari. Per fare ciò, sono stati presi di riferimento due strumenti adottati rispettivamente nel contesto Italiano ed in quello Inglese, il “Questionario di Qualità Percepita” ed il “The Picker Patient Experience Questionnaire”.