Strategie per lo sviluppo delle relazioni con i clienti nel settore dell'intermediazione turistica: il caso Go World

The thesis analyses how to establish and maintain business relationships with clients, its processes and its frameworks. These aspects need to be considered only when valuable and beneficial to both parts of the relationship, the organisation on one front and the client on the other front. The thesis first addresses a general context, to then centres on a more specific industry, the tourist intermediation sector. The first section focuses more on understanding how important and crucial client relationship’s management and development is in the services industry. The second section analyses the relationship between a tour operator and travel agencies, its evolution, and what different relationships require from both sides. The relationship is then scrutinised and analysed in-depth with an empirical eye. The first chapter introduces how to strengthen different relationships in the services industry, starting with relational marketing. It then describes the evolution phases and the development strategies for the company-customer relationship. At this stage, different aspects are analysed concerning client relationship’s management: customer loyalty, customer satisfaction, service recovery. The second chapter places into context the analysis previously mentioned in the tourism industry. This second chapter specifically analyses the peculiarities of different aspects of the tourist industry: its systems, its products, its demand and its offer on the market. The third chapter focuses on the tourist intermediation system and specifically analyses the following elements: the activities that travel agencies and tour operators undertake; the relationship in the distribution channel that tides together the operator at the beginning of the chain and the intermediaries at the end; the changes across different relationships in the distribution channel and their causes. The fourth and last chapter shows the qualitative research undertaken with the collaboration of Go World, a tour operator group with head office in Ancona, Italy. The research analyses the relationship between the tour operator and travel agencies. A survey was used to interview different customer agencies by phone calls. The fourth chapter, in the empirical research eye, also describes the objectives, the means and the processes across the whole chain. Finally, the qualitative results are discussed, and a conclusion is formed.

Il presente progetto di tesi si propone di analizzare il processo e gli aspetti che riguardano la costruzione di relazioni con i clienti, che abbiano valore e risultino profittevoli per entrambe le parti coinvolte: l’organizzazione, da un lato, e i clienti, dall’altro. La tematica viene affrontata facendo dapprima riferimento ad un contesto generale, per poi focalizzare l’attenzione su un contesto più specifico, cioè sul settore dell’intermediazione turistica. Nella prima parte del presente lavoro si cerca di comprendere l’importanza dello sviluppo e della gestione delle relazioni con i clienti nell’ambito del settore dei servizi. Nella seconda parte si prende in esame il rapporto tra tour operator e agenzie di viaggio, la sua evoluzione e le dinamiche che lo caratterizzano. In ultimo, il tema oggetto di analisi viene approcciato e approfondito in chiave empirica. Il primo capitolo introduce l’argomento del consolidamento delle relazioni nel settore dei servizi, partendo dal marketing relazionale; dopodiché, descrive le fasi evolutive e le strategie di sviluppo del rapporto cliente-azienda. Si procede con l’esamina di diversi aspetti che entrano in gioco nella gestione delle relazioni con i clienti: fedeltà del cliente, soddisfazione del cliente e recupero del servizio. Dal secondo capitolo, si circoscrive il contesto di trattazione delle tematiche, precedentemente esposte, al settore turistico. Nello specifico, nel secondo capitolo, vengono presentate le peculiarità del sistema turistico, del prodotto turistico, della domanda e dell’offerta turistica. Il terzo capitolo tratta del sistema di intermediazione turistica. In particolare, vengono analizzati i seguenti argomenti: l’attività svolta dalle agenzie di viaggio e dai tour operator; la relazione che lega gli operatori a monte e gli intermediari a valle del canale distributivo; i cambiamenti intervenuti nelle relazioni di canale e le relative cause. Il quarto ed ultimo capitolo è dedicato alla ricerca qualitativa condotta con la collaborazione di Go World, un gruppo di tour operator con sede in Ancona. L’indagine ha per oggetto il rapporto tra l’operatore turistico e le agenzie di viaggio, ed è stata effettuata attraverso la somministrazione di un’intervista telefonica strutturata ad alcune agenzie-clienti. Nel quarto capitolo, con riferimento alla ricerca empirica, si descrivono nel dettaglio le finalità, gli strumenti, la modalità di svolgimento; infine, si discutono i risultati qualitativi ottenuti.