The (R) evolution of retail. The case study of Würth.

This thesis work aims to analyze the role of retail in the current context increasingly characterized by digital and innovation, with attention to two topics: identifying trends with reference to the role of the store and identifying opportunities and critical issues deriving from these developments for the subject business context. Würth Srl, the company on which the research part is focused is an important reality within the International group especially in the retail sector, being the promoter of innovation expressed with the recent launch of innovative concepts stores and new services. Therefore, there is a considerable involvement in the dynamics object of the thesis which aim to offer a contribution for future developments in line with the current strategic position of the company and the identified evolutions. Investigating the issue concerning the evolution of retail is in the center of interest as well as relevant for retailers, as the rapid changes and evolutions of recent years have changed many of the assumptions on which the world of retail was founded. This objective is pursued by structuring the work into four chapters: the first chapter consist of a theoretical part, in which a review of the literature is carried out identifying the main functions and theories of retail, the main distribution channels, to then shift the attention to the historical stages of retail, up to deepen the new retail strategies developed in the last decades, from the multi-channel to the omni-channel approach. The second chapter focuses on two different but related issues, first highlight the changes occurred during the last years on the customer behavior underlining the impact of the connectivity and the importance of the different touchpoints, thereafter presenting the major changes that occurred into the customer journey. While into the second part of the chapter, more attention is devoted to the future role of the store, which continue to play a central role for retailers, to the retail sector with the presentation of the sector macro-trend emerged from a market research. Then with the intent to give an even more ‘practical cut’, some of the best practices for each of the trends analyzed were presented. In the third chapter the reference business context, subject of the case study is presented, starting from historical hints to then deepen thematic such as the business model, up to the developed strategic approach with respect to the retail sector, carefully presenting each of the innovative concept recently launched and lending attention to the services offered correlated to the omnichannel strategy. The fourth chapter concern the research, opens with the presentation of the methodology adopted, first defining in detail the objectives and then introducing the adopted approach, which corresponds to the mixed method, as the analysis was carried out both from a qualitative and quantitative point of view. Subsequently, the focus is shifted to the evaluation of the trends identified and presented in the previous chapter, using a matrix which have as main parameters the market strength and industry adoption. In the following paragraphs is presented the empirical research characterized by the questionnaire, underlining the objectives, the structure and the target audience to then providing the analysis of the results obtained. Afterword have been presented the qualitative interview conducted to the CEO of Würth Italy. Subsequently, it was pointed out that over the past few years the divergence between the B2C and B2B sectors in a retail perspective is increasingly leveling while in the last part of the chapter are provided the recommendations and suggestions deriving from the analysis, following ‘le file rouge’ of the elaborate and focusing the attention on the role of the store and its future evolution.

Il presente lavoro, si pone come obiettivo quello di analizzare il ruolo del retail nell’attuale contesto caratterizzato dalla forte presenza digitale ed innovativa, con particolare attenzione su due tematiche: l’identificazione dei trend in riferimento al ruolo evolutivo del punto vendita e le relative opportunità o criticità derivanti dalle traiettorie evolutive rispetto al contesto aziendale di riferimento. Würth Srl, l’azienda su cui si concentra la parte relativa alla ricerca si contraddistingue come un’importante realtà all’interno del gruppo Internazionale specie nel settore retail, essendo ‘promotrice’ di innovazione espressa con le recenti aperture di concept store innovativi e di nuovi servizi correlati. Pertanto, vi è un considerevole coinvolgimento nelle dinamiche oggetto dell’elaborato, il quale obiettivo è quello di offrire un contributo per degli sviluppi futuri in linea con l’attuale posizione strategica dell’azienda e le evoluzioni identificate. Tale obiettivo è stato perseguito strutturando l’elaborato in quattro capitoli: il primo capitolo composto da una parte teorica, dove è stata effettuata una ricerca della letteratura identificando le principali funzioni e teorie del retail e i canali distributivi per poi spostare l’attenzione sull’evoluzione storica del settore fino ad arrivare alle principali strategie sviluppate negli ultimi anni, nello specifico dall’approccio multicanale sino ad arrivare all’approccio omnicanale. Il secondo capitolo si focalizza su due tematiche correlate, dapprima sottolineando i cambiamenti del comportamento d’acquisto del consumatore con particolare attenzione all’impatto dell’era digitale e l’importanza attribuita ai differenti touchpoint disponibili, per poi presentare i differenti modelli evolutivi del customer journey. In riferimento alla seconda tematica affrontata, maggior attenzione è stata poi dedicata al futuro ruolo ricoperto dal punto vendita il quale riveste un ruolo fondamentale. Vengono poi identificati e presentati i macro-trend del settore e con l’intento di fornire anche un’identità ‘pratica’ all’elaborato vengono analizzate e definite alcune delle best practices del settore. Nel terzo capitolo viene presentato il caso studio, ripercorrendo le principali tappe storiche per poi approfondire tematiche come il business model fino ad arrivare alla descrizione dell’approccio strategico rispetto al settore retail di Würth, dove particolare attenzione è stata dedicata alla presentazione dei nuovi innovativi store concept e ai servizi offerti correlati al perseguimento di una strategia omnicanale. Mentre il quarto capitolo che riguarda nello specifico la ricerca effettuata si apre con la presentazione della metodologia con cui è stata effettuata, definendo gli obiettivi per poi introdurre l’approccio utilizzato, il quale corrisponde al mixed method in quanto l’analisi è stata effettuata sia da un punto di vista qualitativo che quantitativo. In un successivo momento il focus viene spostato sulla valutazione dei trend precedentemente identificati, utilizzando una matrice che presenta come parametri di giudizio il potenziale di mercato e il livello d’adozione dell’industria. Nei successivi paragrafi viene presentata la ricerca empirica caratterizzata dal questionario, dapprima delineando gli obiettivi, la struttura e il target audience per poi riportare e opportunamente commentare i risultati ottenuti. In seguito, viene presentata l’intervista qualitativa condotta al CEO di Würth Italia. Nella parte finale del capitolo dopo aver premesso che negli ultimi anni la divergenza tra quel che è definito B2C e B2B sta sempre più venendo meno, vengono illustrati i key findings utili per fornire raccomandazioni e suggerimenti per implementazioni future, seguendo il filo rosso dell’elaborato e con particolare attenzione al ruolo futuro dello store.