Il controllo ed il valore del cliente: il caso Elica S.p.A.

The purpose of this document is to illustrate the importance of the customer's control activity and its value. The topics most dealt with were management control, strategic control and customer-oriented strategic control, providing a broad overview of some of the most important tools. The paper is divided into four chapters, of which the first three are chapters based on existing literature, while the last chapter aims to highlight the importance of customer control in a case study. The research in the Elica company was an integral part of an internship period and made it possible to analyze the control of the current client, highlighting limits and critical issues. Depending on the gaps analyzed, some customer-oriented strategic control tools were proposed to management and their feasibility was studied within the company. The tools offered are ABC analysis, Customer Retention Rate analysis, Customer Profitability Analysis and a dashboard of indicators aimed at controlling and monitoring the customer of Elica has also been developed. The document will highlight the potential, benefits, critical issues and limits that these instruments present within the company.

Il presente elaborato ha l'obiettivo di illustrare l'importanza dell'attività di controllo del cliente ed il suo valore. I temi maggiormente trattati sono stati il controllo di gestione, il controllo strategico ed il controllo strategico orientato al cliente, fornendo una ampia panoramica su alcuni degli strumenti di maggiore importanza. L'elaborato si articola su quattro capitoli, di cui i primi tre sono capitoli basati sulla letteratura esistente, mentre l'ultimo capitolo ha l'obiettivo di evidenziare l'importanza del controllo del cliente in un caso studio. La ricerca nell'impresa Elica è stata parte integrante di un periodo di stage ed ha permesso di analizzare il controllo del cliente attuale, evidenziando limiti e criticità. In funzione dei gap analizzati si sono proposti al management alcuni strumenti di controllo strategico orientato al cliente e si è studiata la loro fattibilità all'interno dell'impresa. Gli strumenti proposti sono l'analisi ABC, l'analisi del Customer Retention Rate, la Customer Profitability Analysis ed inoltre si è elaborato un cruscotto di indicatori volti al controllo ed al monitoraggio del cliente di Elica. Nell'elaborato si evidenzieranno le potenzialità, benefici, criticità, limiti che tali strumenti presentano all'interno dell'impresa.