LA VALUTAZIONE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE DEL SETTORE TURISTICO: IL CASO INSIGHTUP

The thesis addresses the topic of Customer Experience in tourism, a field in which the quality of the experience perceived by the customer is a crucial competitive factor. After reviewing the literature on Customer Experience, the paper analyses the peculiarities of the tourism sector, highlighting its critical issues and prospects, as well as the main evaluation methods currently in use. It then presents the case of InsightUp, a company that offers an innovative approach to measuring Customer Experience. In collaboration with InsightUp, an empirical study was conducted on accommodation facilities in the Marche region, aimed at measuring current Customer Experience values, their evolution over time and their competitive positioning compared to Abruzzo. The results best represent the current situation and highlight strengths and areas for improvement, confirming the validity of the approach adopted. Based on this evidence, the thesis proposes an innovative method for evaluating the tourist customer experience that can be integrated with current systems, useful as an analysis tool and strategic support for operators in the sector, both tourism businesses and public decision-makers.

La tesi affronta il tema della Customer Experience nel turismo, ambito in cui la qualità dell'esperienza percepita dal cliente rappresenta un fattore competitivo cruciale. Dopo una revisione della letteratura sulla Customer Experience, l'elaborato analizza le peculiarità del settore turistico, evidenziandone criticità e prospettive, oltre che i principali metodi di valutazione oggi in uso. Viene quindi presentato il caso di InsightUp, azienda che propone un approccio innovativo alla misurazione della Customer Experience. In collaborazione con essa è stato condotto uno studio empirico sulle strutture ricettive marchigiane, volto a rilevare i valori attuali della Customer Experience, la loro evoluzione nel tempo e il posizionamento competitivo rispetto all'Abruzzo. I risultati rappresentano al meglio la situazione attuale e mettono in luce punti di forza e margini di miglioramento, confermando la validità dell'approccio adottato. Sulla base di tali evidenze, la tesi propone un metodo di valutazione della Customer Experience turistica innovativo e integrabile con i sistemi attuali, utile come strúmento di analisi e supporto strategico per gli operatori del settore, sia imprese turistiche, sia pubblici decisori.