Oltre il supporto: il Customer Success come nuovo paradigma relazionale nel B2B

In recent years, business-to-business markets have increasingly shifted from product-based transactions to long-term, value-oriented relationships. Within this context, Customer Success Management (CSM) has emerged as an approach aimed at supporting customers in achieving their goals through the effective use of a supplier’s offering. This thesis investigates CSM through a systematic literature review (following the methodology proposed by Tranfield et al., 2003) and a qualitative empirical analysis based on interviews with Customer Success professionals. Findings show that CSM takes different forms depending on business models and levels of digitalization, highlighting both consistencies and gaps between theory and practice. The study contributes to clarifying the construct and to understanding the strategic role of Customer Success in B2B markets.

Negli ultimi anni, l’evoluzione dei mercati business-to-business ha spostato l’attenzione delle imprese dalla vendita del prodotto alla costruzione di relazioni orientate alla creazione di valore nel tempo. In questo contesto si inserisce il Customer Success Management (CSM), approccio volto a supportare il cliente nel raggiungimento dei propri obiettivi attraverso l’utilizzo dell’offerta del fornitore. La presente tesi analizza il CSM attraverso una revisione sistematica della letteratura secondo l’approccio di Tranfield et al. (2003), e un’analisi empirica qualitativa basata su interviste a professionisti del settore. I risultati evidenziano come il CSM assuma configurazioni differenti a seconda del modello di business e del livello di digitalizzazione, mostrando convergenze e divergenze tra teoria e pratica. Il lavoro contribuisce alla chiarificazione del costrutto e alla comprensione del ruolo strategico del Customer Success nei mercati B2B.